Vol retardé, annulé ou surbooké ? Obtenez une Indemnisation

On a beau préparer son voyage à l’avance dans les moindres détails, vérifier la date de validité de notre passeport, pris le temps de bien choisir une assurance voyage, boucler toutes les réservations: avion, hôtel, excursions, activités touristiques, être tout excité à l’approche de la date du départ, se présenter deux heures à l’avance à l’aéroport pour les formalités de départ … mais voilà ! Indépendamment de notre volonté, il arrive quelques fois qu’un tout petit grain de sable vienne malencontreusement s’insérer dans cette machine bien huilée.

Et c’est une fois arrivé à l’aéroport qu’on nous annonce que le vol aura quelques heures de retard ; on prend l’annonce avec philosophie, on se dit deux, trois heures de retard ? Ça passe encore tant qu’on finit par arriver à Dubaï.

Mais qu'en est-il lorsque le vol a été surbooké et que vous faites partie de ceux qui n’ont pas pu embarquer ? Que vous êtes mis sur la liste d’attente d’un autre vol ? Ou pire encore que le vol a été carrément annulé ?

Patatras, c’est la panique totale, adieu les belles vacances tant rêvé sous le soleil et les plages aux eaux turquoises de Dubaï, perdu les activités que nous avons réservés pour le lendemain de notre arrivée sur place ?

Et bien non, il existe heureusement une législation qui vous autorise à demander réparation sur le préjudice subit, conformément aux dispositions du règlement (CE) n° 261/2004 du Parlement et du Conseil européen, vous avez droit à une indemnisation ou remboursement pour tout retard, annulation ou surbooking de votre Vol.

Le règlement (CE) n°261/2004 du Conseil européen reconnaît, sous certaines conditions spécifiques un minimum de droits aux passagers d'un transporteur aérien en cas de refus d'embarquement contre leur volonté; en cas d'annulation et en cas de vol retardé d’au moins deux heures au départ.

S’il vous arrivait une mésaventure de ce genre, le transporteur aérien est de ce fait tenu de vous informer de vos droits ;  une notice reprenant les règles d’indemnisation et d’assistance doit également être présentée à tous les passagers lésés.

Sont concernés, tous les vols au départ d’un aéroport situé dans un Etat membre de l’Union européenne, de l’Islande, de la Norvège ou de la Suisse, quelque soit le transporteur ou la compagnie aérienne et quelle que soit la destination du vol.

Pour les vols en provenance d’un aéroport situé dans un autre Etat que ceux des pays membres de l’Union européenne, la Norvège, l’Islande et la Suisse, seuls sont concernés les vols exploités par une compagnie aérienne dont le siège social se trouve dans l'Union européenne et à destination d’un aéroport également situé dans l’Union européenne, la Norvège, l’Islande ou la Suisse.(quelque soit l’aéroport de départ.)

Voyez-vous la nuance ? Si à l'aller, vous voyagez sur un vol Emirates Airlines au départ de Paris vers Dubaï et que celui-ci présente un retard de plus de quatre heures, vous pouvez faire valoir votre droit à indemnisation.

Par contre au retour avec la même compagnie aérienne dont le siège social est situé à Dubaï,  si le vol écope d'un retard de plus de quatre heures également, vous ne pouvez pas prétendre à une indemnisation dans les conditions du règlement (CEE) n°261/2004 du Conseil européen; en effet dans le sens Dubaï vers Paris, celui-ci ne s'applique qu'aux vols exploités par un transporteur aérien immatriculé dans un pays membre de l'Union européenne.
 
Ce problème de nuance ne se pose pas sur un vol à l'aller comme au retour avec la compagnie aérienne Air France qui a bel et bien son siège social en France dans l'Union Européenne.

Ce n’est jamais ce que l’on souhaite bien entendu, subir un retard, un surbooking ou une annulation de vol, mais si cela devrait vous arriver, sachez que le transporteur aérien doit vous fournir une assistance et une prise en charge gratuite dans l’attente de votre prochain départ:

• Rafraîchissements, restauration,
• Deux communications téléphoniques,
• Hébergement et transferts entre le lieu d’hébergement et l’aéroport si le départ ne peut pas avoir lieu avant le lendemain).
• Indemnité forfaitaire dont le montant dépend de la longueur du trajet

Si la prise en charge n’a pas été offerte et que vous avez engagé des frais, vous pouvez également obtenir le remboursement des frais occasionnés suite à la situation provoquée par le transporteur aérien, à condition que les sommes engagées s’avèrent nécessaires, appropriées et raisonnables… donc gardez bien tous vos justificatifs de dépense mais n’en profitez pas non plus pour aller passer une nuit au Ritz Carlton de Jumeirah par exemple .

Sous réserve de circonstances extraordinaires non imputable à la compagnie aérienne, (mauvaises conditions météorologiques, risques liés à la sécurité, consignes données par les contrôleurs aériens, grève,  instabilités politiques, etc…) les éventuelles demandes d’indemnisations ou de remboursement en cas de retard sont soumis à la condition expresse que celui-ci soit au moins égale à :

• Deux heures ou plus pour les vols de 1500 km ou moins.
• Trois heures ou plus pour les vols de plus de 1500 km jusqu’à 3500 km et tous les vols intracommunautaires de plus de 1500 kilomètres.
• Quatre heures ou plus pour les autres vols de plus de 3500 km.

La distance de vol entre Paris et Dubaï étant approximativement de 5252 km, vous l’aurez compris ; pour prétendre à une prise en charge ou une indemnisation pour un retard sur un vol au départ de la France et  à destination de Dubaï,  il faut donc que le retard soit d’au moins 4heures.

Et le retard s'apprécie à l'arrivée ! c'est à dire que même si vous avez décollé avec un retard de quatre heures et que votre transporteur aérien a poussé des pointes de vitesse comme un dératé pendant le vol jusqu'à atteindre la destination finale inscrite sur le contrat de transport avec trois heures ou moins après l’heure d’arrivée initialement prévue....alors l'indemnisation n'est plus due !

Les compagnies aériennes détestent qu’un avion décolle sans être complet, pour éviter cela beaucoup d’entre elles pratiquent le surbooking qui consiste à vendre plus de billets que de places disponibles dans l’avion.

En effet, il arrive dans des rares cas que certains passagers ne se présentent pas à l’embarquement; l’avion décollera sans être complet or en effectuant du Surbooking, les compagnies aériennes s’assurent ainsi que quelque soit la situation,  l’avion partira rempli au maximum de sa capacité.

Mais lorsque tous les passagers enregistrés sur le vol se présentent bel et bien à l’embarquement, la compagnie aérienne se retrouve dans l'obligation de refuser l’embarquement aux passagers surnuméraires, dans ce cas, non seulement elle est tenu de vous proposer une assistance nécessaire, mais les passagers n’ayant pu embarquer dans un avion à cause d’un surbooking peuvent également prétendre à une indemnisation.

Si vous n’avez pas pu embarquer faute de places disponibles dans l'avion, la compagnie aérienne doit vous proposer deux options : le remboursement de votre billet dans les sept jours si vous décidez finalement de renoncer à poursuivre votre voyage ou le réacheminement sur un vol suivant avec prise en charge complète .

L’indemnité n’est pas due si vous avez été informé de l'annulation deux semaines avant la date du vol ou si la transporteur aérien vous a proposé un autre vol pour le même itinéraire à un horaire similaire.

En plus de l'assistance et de la prise en charge gratuite occasionnée en cas de retard, refus d'embarquement et annulation de vol contre votre volonté, vous avez également le droit de demander un dédommagement, le montant de l'indemnité forfaitaire dépend de la distance du vol :

• 250 € dans le cas de vols jusqu'à 1500 km ;
• 400 € dans le cas de vols au sein de l'Union européenne de plus de 1500 km et de 1500 à 3500 km pour les autres vols ;
• 600 € dans le cas de vols de plus de 3500 km.

NB: Le passager perd ses droits à assistance et indemnisation s’il est refusé à l’embarquement pour un motif qui lui est imputable (présentation tardive à l’enregistrement ou à l’embarquement d’un vol, raisons de santé, documents de voyages inadéquats, comportement pouvant occasionner un risque pour le bon déroulement du vol...).

Concrètement, dans les faits cela ne se passe pas toujours aussi facilement, beaucoup de compagnies aériennes ne communiquent pas spontanément sur ce dont vous avez droit et comptent sur le manque d'informations de la plupart des passagers pour limiter le montant des indemnisations.

Combien de reportages avez-vous vue à la télévision avec des passagers errants dans les couloirs d'un aéroport ne sachant pas quoi faire ? et même parfois certains dormant sur les sièges inconfortables d'un aéroport suite à un retard, un surbooking ou une annulation ?

Si la compagnie aérienne ne vous propose pas automatiquement assistance et indemnisation comme elle devrait le faire, vous pouvez adresser une réclamation auprès du service clients de la compagnie aérienne par lettre recommandée avec accusé de réception en joignant les copies de toutes les pièces justificatives dont vous disposez : billet d'avion, attestation de retard (que vous pouvez obtenir sur le site de la compagnie aérienne en général après le vol), carte d’embarquement, reçu de toutes les dépenses que vous avez dû effectuer suite à ce désagrément : le transporteur aérien doit normalement vous répondre dans un délai de deux mois.

Si au bout de deux mois, le transporteur aérien ne vous a pas répondu ou que vous avez reçu un refus d'indemnisation et que vous estimez que ce refus n'est pas justifié, vous pouvez saisir la Direction générale de l'aviation civile (DGAC), en joignant les copies de toutes les pièces justificatives en votre possession ainsi que la réponse de la compagnie aérienne : envoyez le tout par mail à l'adresse ci-contre ( incidents-ta.dsac-ce@aviation-civile.gouv.fr ), ou en remplissant le formulaire de la DGAC en ligne ou encore par voie postale à l’adresse ci-dessous:

Direction générale de l’Aviation civile (DGAC)
Direction du transport aérien
Mission du droit des passagers
50, rue Henry Farman
75720 PARIS CEDEX 15

NB : La DGAC ne peut pas se substituer aux compagnies aériennes pour indemniser les passagers, elle peut juste s’assurer de la bonne application du règlement (CE) n° 261/2004 et engager des procédures de sanctions administratives à l’encontre des transporteurs aériens qui ne respectent pas les obligations qui leur incombent par rapport à ce règlement.

Si vous estimez que ces démarches seraient trop longues, complexes et fastidieuses, vous pouvez toujours passer par l’intermédiaire de cabinets spécialisés dans l'obtention des indemnisations pour le compte des passagers aériens tels que Air Help qui se chargera de réclamer en votre nom une indemnisation et s'occupera de toutes les démarches administratives, les recours et les éventuels frais d'action en justice. 

Vous pouvez vérifier tout de suite si vous êtes éligible à une quelconque indemnisation en remplissant le formulaire en ligne avec votre date de voyage, nom de la compagnie aérienne, numéro de vol, nature de l’incident : s'il s'agit d'un retard, d'un surbooking ou d'une annulation. 

Si vous êtes effectivement éligible à une indemnisation, vous recevrez rapidement un numéro de dossier, Air Help s'occupera ensuite de faire toutes les démarches administratives à votre place. 

Vous n'aurez rien à payer à Air Help tant que votre dossier est en cours, en contrepartie lorsque vous aurez gagné votre bataille avec la compagnie aérienne et que vous percevrez enfin votre indemnisation, Air Help retiendra une commission de 30% de la somme allouée en guise de rémunération ; comme un échange de bons services. 

Les compagnies aériennes ont tendance à systématiquement et délibération faire traîner les choses dans le but de vous décourager afin de ne pas payer les indemnisations : passer par un expert comme Air Help c'est s'assurer que votre demande d'indemnisation sera suivie et ira jusqu'au bout car au final, recevoir 70% de l'indemnité due c'est toujours mieux que rien du tout si vous vous étiez débrouillé seul face à ces grandes compagnies aériennes.